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26 POUR MIEUX RÉDIGER VOS LETTRES
en deux tons que nous vous avons expédiées ne corres « Puisque vous affirmez que l’une des tasses que
pondait pas à votre demande, nous tenons à vous prier vous nous aviez commandées vous est arrivée avec une
d'accepter toutes nos excuses pour l’erreur commise. » anse brisée, nous nous verrons contraints de la
remplacer. »
Je lui conseillai de supprimer tous les mots qui
netaient pas absolument indispensables, et voici quel La direction du magasin ne mettait pas catégorique
fut le résultat de cette censure : « Nous vous prions ment en doute la parole de ma femme, mais le « vous
d’excuser l'erreur commise. » Cette seconde version, affirmez » contenait une accusation assez sournoise de
dépouillée de tous les mots inutiles, disait clairement ce malhonnêteté. Pourquoi ne pas avoir écrit :
quelle voulait dire.
« Nous sommes désolés d’apprendre que l’une des
Ma tante Claire habite une petite ville qui, sous sa tasses que vous nous aviez commandées est arrivée
cassée. Bien entendu, nous vous la remplaçons immé
plume, donne l’impression d’être un endroit merveil
diatement. »
leux. « Nous ne sommes qu’en avril, et il fait déjà si
tiède, m’écrivait-elle au printemps dernier, que les
Il y a quelques années, je fus chargé d’améliorer la
arbres semblent verdir à vue d’œil. La vieille
correspondance d’un certain nombre de services admi
Mme Jeanson soigne ses rhumatismes au soleil. »
nistratifs d’une grande ville. Quantité de lettres, des
Emilie, la sœur de Claire, habite la même région.
tinées à apaiser le public, obtenaient un effet diamétra
A quelques jours de distance, elle m’écrit :
lement opposé. J’en pris une au hasard et lus :
* Tu ne saurais imaginer quel temps désagréable
« Si vous voulez bien nous adresser un échantillon
nous avons. Chaud et sec, et nous ne sommes qu’au
de votre article, nous en étudierons la valeur pratique,
printemps ! On peut s’attendre à un été torride et à
si valeur il y a. »
une épouvantable sécheresse. Cette pauvre Mme Jean-
son souffre beaucoup de ses rhumatismes. » J’expliquai aux intéressés la nécessité d’adopter un
ton courtois dans leur correspondance. Et l’un d’eux,
On comprend facilement pourquoi tout le monde
après avoir poursuivi avec une contribuable particu
préfère les lettres de Claire à celles d’Emilie : Claire
lièrement mécontente un échange épistolaire orageux,
obéit à un autre principe important : Mettez l’accent
se décida à lui adresser la lettre qui suit :
sur les éléments positifs. En affaire, ce ton constructif,
optimiste, est extrêmement important. Un marchand de « Madame,
matériaux de construction s'étonnait de voir qu’un nou * Vous ne le croirez peut-être pas, mais nos services
veau type de poutre, supérieur à l’ancien, se vendait sont là pour vous aider à aplanir vos difficultés. »
moins bien. Il découvrit que l’employé chargé de
La contribuable, dans sa réponse, avoua que ce qui
répondre aux commandes s’y prenait de la façon
l’avait exaspérée, c’était moins le problème qu’elle avait
suivante :
à résoudre que le ton des lettres qu’elle avait reçues.
« Cher Monsieur, j’ai le regret de vous informer que Mais, toutes ces règles mises à part, autre chose
nous ne tenons plus le type de poutre que vous nous compte dans une lettre : c’est cette qualité indéfinis
demandez. Nous nous permettons toutefois de vous sable qui émane de la personnalité même de celui qui
proposer un nouvel article qui répondra peut-être à vos écrit. Elle ne s’enseigne pas, mais elle peut s’acquérir.
besoins. » La lettre qui suit, récemment écrite par le directeur
d’une grande entreprise, illustre parfaitement ma
On remplaça ce texte négatif par la formule
pensée :
suivante :
« Cher Monsieur, vous me témoignez une amitié
« Cher Monsieur, j’ai le plaisir de vous adresser généreuse et délicate en prenant la peine de me féli
quelques échantillons de notre nouveau modèle de citer pour ma récente nomination. J’apprécie vivement
poutre. Cet article existe dans une gamme de tons et vos bons vœux auxquels vous voudrez bien, je l’espère,
de grains beaucoup plus variée que l'ancien et constitue ajouter quelques prières. J’aurai certainement besoin
un grand progrès sur celui que vous nous demandiez. » des uns et des autres. Merci mille fois, et du fond du
cœur. »
L’une et l’autre lettres disaient la vérité, mais la
seconde présentait l’article sous un jour positif. Immé Vous remarquerez le naturel de ces quelques lignes,
diatement, le chiffre des ventes se mit à monter. leur sobriété. Dans cette lettre rien de superflu ; pour
On ne saurait croire combien de lettres laissent tant, elle ne donne à aucun moment une impression de
percer, de la part de leur auteur, une hostilité involon hâte ou de sécheresse. Avec un peu d’application et de
taire. Il y a quelques jours, ma femme reçut d’un réflexion, nous pouvons faire que chacune de nos
magasin ces quelques lignes : lettres atteigne pareillement son but.
